Сетикет электронной почты или правила деловой переписки

Автор: Олег Ефимов

Про электронную почту сегодня уже знает каждый, но не каждый знает, правила электронного общения посредством почты. В данной заметке я постараюсь описать те правила, которых лично я придерживаюсь при электронной переписке.

Обязательно заполните поле «Тема» («Subject»)

В теме следует кратко изложить суть письма, к примеру: «Правовое заключение по вопросу ***». Если требуется действие, укажите, что вы хотите в поле Тема. Правильное заполнено поле темы письма позволит получателю не только установить его приоритет перед другими десятками или сотнями писем, но и вообще, поможет ответить на вопрос «открывать его или нет», а это зачастую самый важный вопрос. В переписке с зарубежными коллегами зачастую встречаются сокращения: [REQ] – запрос (для справки), [ACTION] – действие (к исполнению), [FYI] – к сведению (для вашей информации). Думаю, использование таких сокращений вполне обоснованным.

Сохраняйте цепочку писем

На полученное письмо следует ответить нажатием на кнопку «Ответить» («Reply»). При этом не в ответное письмо не только вставляется цитата первоначального письма, но и сама переписка приобретет вид некого чата, в котором легко проследить всю историю переписки.

Желательно чтобы разным обсуждаемым темам были посвящены разные цепочки писем. Измените тему сообщения, если тема разговора изменится.

Употребление имен собственных в поле «От кого» («From»)

Имена должны быть написаны латиницей, в транслите, например: Oleg Efimov [oleg@avralu.net]. Русские имена желательно не использовать, так как у сотрудников зарубежных компаний и их представительств в России почтовые серверы могут блокировать или искажать почту с заголовками в национальных кодировках. Также очень желательно данное поле отредактировать в настройках почтовых сайтов, к примеру Yandex Mail <***@yandex.ru> выглядит весьма странно.

Использование полей получателей писем: «Кому», «Копия» и «СК».

Ограничьте количество людей, которым вы отправляете сообщение теми, кому действительно нужно его прочитать.

В поле «Копия» укажите электронные адреса людей, кого нужно проинформировать о письме. Не включайте своего начальника в каждое сообщение, которое вы отправляете.

Поле «СК» (скрытая копия) используйте для скрытого информирования адресатов о письме.

В поле «Кому» укажите адреса людей, которым нужно ответить или принять меры.

Структура письма

Письмо по своей структуре должно соответствовать структуре процессуального документа и должно содержать: вводную, мотивировочную и резолютивную часть. При этом желательно, чтобы во вводной части кратко в несколько предложений было описано требуемое от получателя действие. Большинству получателей просто лень читать письмо до самого конца, поэтому к первым нескольким предложениям нужно быть особо внимательным.

Выделите жирным шрифтом имена людей и особо важную информацию.

Поместите элементы действия или вопросы в отдельные строки, чтобы они выделялись и были замечены.

Текст длинного письма непременно должен быть разделен на абзацы в 5-6 строк. При этом не стоит забывать, что электронное письмо должно быть кратким и ясным, а длинные тесты все же желательно оформлять приложением к письму.

Не используйте канцеляризмы.

Не используйте сарказм. Ваш юмор может быть неправильно понят.

Используйте профессиональные шрифты

Шрифт, который вы используете в вашей электронной почте является отражением вас. Мультяшно-разноцветные шрифты не добавляют солидности переписке и могут быть не совсем верно оценены. Лучшими шрифтами для деловой переписки являются Times New Roman, Arial и другие книжные шрифты. Кроме того, следует воздерживаться от использования в переписке исключительно заглавных букв, так как это может быть расценено как агрессия или крик. В целом электронное письмо должно выглядеть как документ, а не записка маме. Внешний вид письма должен быть максимально удобен для восприятия.

НЕ ПИШИТЕ ЗАГЛАВНЫМИ.

Не используйте курсив или «смешные» шрифты, которые трудно читать.

Не используйте красные шрифты, потому что они трудно читаются и могут быть истолкованы как критические.

Теги и приоритеты.

Используйте экономно тег высокой важности писем или люди начнут игнорировать ваши теги.

Используйте категории для отметки писем, на которые вы ждёте ответ от получателя.

Не используйте уведомление о прочтении или уведомление о доставке для каждого отправляемого сообщения. Используйте их только в том случае, если вы не уверены, получат ли ваши получатели это сообщение.

Добавьте блок с контактной информацией

Подпись должна быть простой, короткой, профессиональной и, если это возможно, свободной от графики.

Конечно же, письмо не должно содержать орфограмматических ошибок, специфических сокращений, непонятных для получателя терминов, всякого рода смайлов и всего того, что в принципе не допускается в деловой переписке. Отвечать на письма желательно ответить в течение суток, как минимум, сообщив сроки детального ответа. Использование же автоответчиков скорее всего нужно отнести к дурному тону, поскольку по своему примеру могу отметить, что такие получатели обычно совсем не отвечают.

Электронный диалог заканчивает тот, кто инициировал переписку, с пожеланиями всего наилучшего.

Ответ на входящее письмо.

Отвечайте на электронную почту согласно принятому этикету в течение 24 часов. Если вы хотите получить немедленный ответ, не отправляйте сообщение. Позвоните или отправьте мгновенное сообщение.

Если ваша переписка превращается в обсуждение десятка вопросов, подумайте о том, чтобы организовать встречу для обсуждения. Электронная почта не всегда является эффективным средством решения сложных проблем.

Подтверждайте получение сообщения, требующего более развернутого ответа. Если вы слишком заняты, чтобы сразу же дать полный ответ, сообщите отправителю, что вы изучите проблему и ответите к определенному времени или дате. Отметьте это для себя, чтобы сделать позже.

Не ждите быстрого ответа при отправке длинных сообщений (более двух абзацев).

Не отправляйте последующее сообщение менее чем через день после первого сообщения. Если вы не получили ответ своевременно, попробуйте воспользоваться телефоном или приложением для обмена сообщениями, например Microsoft Teams.

А также:

Не отправляйте сообщение, когда вы сердитесь. Лучше написать его, сохранить в папке черновиков и вернуться к нему позже.

Не отправляйте вложения — вместо этого отправляйте ссылки. Это правило особенно применимо к заявкам на собрания, где вложения могут внести значительный вклад в квоты сервера.

Не расширяйте списки рассылки. Расширение списков рассылки затрудняет чтение сообщений и приводит к тому, что они попадают в неправильные почтовые папки для людей, использующих правила.

Не пишите того, что вы не хотели бы, чтобы все в вашей компании читали. Вы никогда не знаете, где может оказаться ваше сообщение.

Не используйте функцию «Ответить всем» на запрос контактной группы об удалении.

Рекомендации.

Очень рекомендуем к чтению новую книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки«.

Также рекомендуем ознакомиться в нашей заметкой «Подлинность сообщения электронной почты«, в которой рассматривается вопрос правомерности использования сообщений электронной почты в качестве доказательства судами.

Обсудить статью можно с социальных сетях FACEBOOK или ВКОНТАКТЕ.